Dienstenniveau- en klachtenprocedure voor leden
Onderstaand volgt een beschrijving van de diensten die u van Nautilus kunt
verwachten en de te volgen procedures in geval van een klacht.
Nautilus streeft ernaar u de best mogelijke service te bieden. Soms kan
het echter voorkomen dat u vindt dat u aanleiding heeft om een
klacht in te dienen. Wij zullen er altijd naar streven een
probleem snel en naar tevredenheid op te lossen.
Volg de volgende procedure als u een klacht wilt indienen over de service
die u van Nautilus heeft ontvangen.
Fase 1
Als u meent dat u een klacht heeft, breng dit dan eerst via een brief,
e-mail of fax onder de aandacht van de persoon die uw vraag of
probleem in behandeling heeft gehad. Omschrijf duidelijk wat uw
klacht is en geef de betreffende persoon de kans om hierop te
reageren. Wij gaan ervan uit dat de meeste kwesties in deze
vroege fase snel opgelost worden en gewoonlijk ontvangt u binnen
7 dagen een formele reactie op de door u ingediende klacht.
Fase 2
Mocht u na het ontvangen van de reactie gedurende fase 1 nog steeds niet
tevreden zijn, dan kunt u de kwestie bij de Director of
Operations aanhangig maken.
Stuur daarvoor alle gegevens aangaande uw specifieke zaak naar de Director
of Operations en leg uit waarom uw klacht naar uw mening tot op
heden niet naar tevredenheid is afgehandeld. In de regel
ontvangt u binnen 7 dagen na ontvangst van uw bericht bij het
Hoofdkantoor of de Vestiging van de Union een formele reactie.
Fase 3
In het onwaarschijnlijke geval dat u hierna nog steeds niet tevreden bent
en als u meent dat uw klacht niet naar behoren is afgehandeld,
stuur deze dan door naar de Assistant General Secretary met het
verzoek de zaak te beoordelen. De Assistant General Secretary
zal uw klacht onderzoeken en alle kwesties met betrekking tot uw
specifieke zaak overwegen. In de regel ontvangt u binnen 14
dagen na ontvangst van uw klacht bij het Hoofdkantoor van de
Union een formele reactie van de Assistant General Secretary.